تأثیر کیفیت خدمات بر نیات رفتاری با رضایت مندی و ارزش درک شدۀ مشتری

هدف این پژوهش، بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر بروز نیات رفتاری مثبت به واسطۀ ارزش درک شدۀ مشتری و رضایت مندی است. ماهیت تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی می­باشد. جامعۀ آماری تحقیق را، مشتریان شعب مؤسسۀ مالی و اعتباری ثامن­الحجج (ع) واقع در شهرستان مشهد مقدس تشکیل می­دهند. نمونه به حجم 304 نفر محاسبه و از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. مدل اولیۀ تحقیق با مرور مطالعات پیشین طراحی و در مرحلۀ بعد با استفاده از نظر خبرگان با شرایط مورد مطالعه، تطبیق داده شد. ابزار گرد­آوری داده­ها پرسشنامه می­باشد. برای آزمون مدل، از مدل­سازی معادلات ساختاری در محیط نرم افزار اموس، استفاده شده است. نتایج نشان داد، کیفیت خدمات به طور مستقیم و غیرمستقیم از طریق رضایت مندی مشتریان و ارزش درک شدۀ مشتری باعث بروز نیات رفتاری مثبت در مشتریان مؤسسۀ مالی و اعتباری ثامن الحجج (ع) می­شود. قابل ذکر است که اثر غیر­مستقیم کیفیت خدمات بر نیات رفتاری مثبت مشتریان مهم­تر از اثر مستقیم آن می­باشد. هم­چنین شاخص شایستگی در ارائۀ خدمات بیش ترین اثر را بر کیفیت خدمات مؤسسه  مالی و اعتباری ثامن­الحجج (ع) دارد.